Маркетинг в туризме – часть 1
Многие люди твердо уверены, что в маркетинге ключевую роль играет специфика отрасли и например, маркетинг в ИТ-отрасли, коренным образом отличается от маркетинга в туризме или автомобильном бизнесе. На мой взгляд, это иллюзия. Я считаю, что маркетинг бывает только двух видов: хороший и плохой. Причем плохой маркетинг – это даже хуже, чем полное его отсутствие, поскольку расходы на маркетинг есть, а результата нет.
Сегодня я открываю новую рубрику в своем блоге: маркетинговая консультация. Мой успешный практический опыт работы в маркетинге и PR (10+ лет) и знания в области маркетинг-менеджмента к вашим услугам. Обращайтесь, я открыт для консультаций!
Первый кейс в этой рубрике посвящен продвижению туристической фирмы. Некоторое время назад я консультировал Тур-агентство (они попросили не указывать настоящее название фирмы) из Казахстана и с их любезного согласия публикую выдержки из моего с ними общения.
Сегодня публикуется первая часть – описание проблемы (в изложении менеджера агентства).
На следующей неделе читайте «Как задавать наводящие вопросы» и «Как выбрать правильную стратегию продвижения».
Описание кейса
Наше Тур-агентство работает в Астане (Казахстан). Население около 650 тысяч человек, столица страны. В городе зарегистрировано около 130 фирм, из них работают около 85. В основном применяют стандартные методы привлечения (реклама в газете, бегущая строка и пара фирм крутятся на ТВ). Думаем над маркетингом, но что-то плохо получается. Какие методы, меры можете порекомендовать, может что нибудь из российского опыта, т.к. у вас там сфера туризма и маркетинга хорошо развита.
Размещаем рекламу в газете, среди многих конкурентов, в телефонной справочной. Такие понятия как брендинг, позиционирование здесь вообще не используются. Не развито это. Что посоветуете в этом плане? Люди звонят и ищут самый дешевый вариант, здесь возникают проблемы, не хотелось бы играть на понижение цен и есть туроператор, который временами скидывает цены для туристов до уровня цен для турагентств, т.е. туристы, естественно, берут там. Тез-тур, например, с физическими лицами не работает напрямую, это очень удобно нам. Мы продаем их туры по назначенным ими ценам, иногда делаем скидку, уменьшая свои комиссионные, чтобы переманить к себе.
Наши вопросы:
- Что посоветуете по позиционированию турагентства, какой стратегии придерживаться?
- Что можно предпринимать по привлечению клиентов?
- Что можно предпринять по удержанию клиентов?
- Какие методы предложите по изучению конкурентов, по перениманию их преимуществ, выделению из толпы?
- Что предложите по сервису? (дарить каталоги, чай, кофе).
12 Сентябрь 2008 в 23:54
Что можно предпринять по удержанию клиентов?
побольше наружной рекламы, с обезательным илюстрированием самых красочных мест , главное что бы человек смотря на картинку, хотел ехат ьв отпуск даже если только снего вернулся, под наружку отлично подойдут бизнес журналы, и билборды
13 Сентябрь 2008 в 10:00
Я бы советовал для начала определиться с брендом, причём, зная ситуацию на туристическом рынке изнутри, настоятельно рекомендую взять франчайзинг крупных сетей. Сейчас несетевой компании в Москве нереально получить повышенную комиссию у туроператоров мэйджоров, Если в Астане ещё не так, то в среднесрочной перспективе станет также. Конечно есть возможность выйти и под своим брендом, но не на массовые направления (где решает низкая цена), а на рынок индивидуальных туров. Где в качестве сервиса – и кофе, и какао с чаем по умолчанию.
16 Сентябрь 2008 в 09:20
«Побольше наружной рекламы» – это равносильно стрельбе из пушки по воробьям. Рынок ведь еще маленький и такая реклама будет работать в целом на продвижение идеи туризма и отдыха. То есть компания-заказчик не получит желаемого эффекта, клиенты пойдут в ту фирму, которая ближе, которую они знают и т. д.
16 Сентябрь 2008 в 11:11
Я считаю, что мгогие туристические фирмы в Астане могут вязть клиента СВОИМ СЕРВИСОМ!!! Думаю, это самый существенный плюс в отношении клиента. В период летних отпусков я и многие мои друзья искали турфирму – с хорошей репутацией, недорогими ценами, большим выбором направлений. В основном сталкиваешься с откровенным хамством («Спутник» – хотя отпуск в Тайланде через них был в принципе неплохим), безразличием, перезвоните попозже, перезвоните завтра и тд и тп. Конечно, возможно, менеджер занят, у него клиент, но руководство турфирмы должны продумывать все моменты, чтобы с первого телефонного звонка и до последнего момента турфирма проявляла высший класс в ОБСЛУЖИВАНИИ клиента, который несет деньги в Вашу компанию и на котором Вы зарабатываете. И еще было бы хорошо, если в турфирме был бы гибкий подход в обслуживании клиента. Был недавно случай. Знакомая за месяц вперед купила путевку в Тайланд, в связи с начавшимимся беспорядками в стране, решила отказаться и взять другое направление. Мало того, что в турфирме обслуживающая девушка уговаривала ехать именно в тайланд, так потом еще и 10% за форс-мажор грозились удержать с клиента. Мне кажется, в этом случае грамотный маркетинг заключается в том, чтобы 500 раз извиниться перед клиентом, вернуть деньги либо подобрать другое направление и дать в подарок что-нибудь (от футболки до бесплатных завтраков в отеле). Вспомните, фильм «Однажды в Вегасе», как он начинается – людей по ошибке заселили в один номер, а потом чтобы сгладить это происшествие руководство отеля поселило гостей в президентских номерах! Вот что зацепит любого клиента, а тем более в Астане, где хороший сервис и заботливое отношение к клиенту как вымирающее животное из Красной книги.
22 Сентябрь 2008 в 11:38
Приветствую вас, народ ! Во- первых, большое спасибо Александру за поддержку и конечно же вам за отклик, за советы. Особенно понравилась речь Алтынай, в точку бьете. Надеюсь этот кейс поможет многим коллегам. Удачи, на связи.
6 Октябрь 2008 в 23:57
По сравнению с прошлым постом, небо и земля.
7 Октябрь 2008 в 11:21
У вас RSS в кривой кодировке!
2 Ноябрь 2008 в 03:06
Мне кажется очень полезная штука.
2 Ноябрь 2008 в 03:41
Мне нравятся Ваши посты, заставляет задуматься…
5 Ноябрь 2008 в 06:21
да, точно +1
8 Ноябрь 2008 в 17:02
интересно, спасибо.
9 Ноябрь 2008 в 17:13
Отлично, почаще только пишите.
9 Ноябрь 2008 в 18:09
Действительно, Тоже поддерживаю
15 Ноябрь 2008 в 03:50
+1, согласен полностью
28 Ноябрь 2008 в 18:01
Мне кажется очень полезная штука
1 Декабрь 2008 в 11:33
Туризм – оч прибыльная тема! И Маркетинг её быстро захавал!
6 Декабрь 2008 в 00:43
Занятно. Подпишусь-ка я на RSS пожалуй
27 Июль 2009 в 14:38
В ответ на пост Алтынай. Согласна со многими моментами что указали,с хамством менеджеров надо работать, с обслуживанием тоже нужно принимать меры,но заметьте в фильме поменяли только комнаты а не то чтобы вернули все деньги. 500 раз извиниться можно, бесплатно накормить напоить тоже можно.И пример знакомой что ехала в Тайланд, ей скорее всего не пригрозили удержанием, а уведомили.на самом деле как агентство так и туроператор тоже платят деньги за отказ клиента перед авиакомпаниями и иными инстанциями,так как после оплаты тура агенту, проделывается масса работы и над этим трудятся не мало людей,поэтому вполне возможно что возвращается не полная сумма, в таких передумавших туристов не то чтобы за неделю так и в день вылета находится, а фирма уже ваш тур оплатила